Способы удержания клиента — зачем это нужно

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена – привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”.

И чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание, почему удержание клиента это важно для Вашей компании. Тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.

Это дорого

Наверняка Вы слышали/видели в Интернет информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис сквозной аналитики и CRM-система), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7. То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых.

Я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно, затраты на привлечение новых потенциальных клиентов тоже.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

Это стабильно

Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение.

Именно поэтому наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса.

Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше, чем те фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать – чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).

Это долго

Вернее, долгосрочно. Согласно исследованию американского статистического портала Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев.

Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

Заниженная самооценка у мужчины

Признаки заниженной самооценки у мужчин могут проявляться по-разному. Порой мужчина замыкается в себе, страдает от депрессии, что может привести к алкоголизму, агрессии или социальной изоляции.

Как и в случаях с женщинами, у мужчин есть свои установки. Мужчина должен быть сильным, смелым, успешным, и популярным у женщин. Если хоть в одном из этих «должен» наблюдается провал, может посыпаться всё остальное. Одна осечка в постели рушит карьеру, смелость и опускает самооценку до нуля.

Иные мужчины пытаются скрыть свою низкую самооценку излишним уходом за своим внешним видом. Они выглядят прекрасно, но при этом чутко прислушиваются, не смеётся ли кто за его спиной? Это отравляет им жизнь и портит отношения с окружающими.

Чтобы поднять самооценку мужчине, нужно постараться. Как правило, мужчины очень упрямы и редко признаются, что у них проблемы с самооценкой, разве что совсем придавит.

Первым шагом для мужчины должно быть признание того факта, что у него заниженная самооценка. Это уже шаг к тому, чтобы её поднять. Хорошо, если рядом с таким мужчиной есть понимающая женщина, чтобы поддерживать его и хвалить за успехи. Если же такой женщины рядом нет, придётся справляться своими силами.

1. Идеальных мужчин не существует, и не стоит себя сравнивать с кем-то. Природа каждого одарила разными талантами и способностями. Если вы не умеете делать сальто как Джеки Чан, то, может, вы гениально рассказываете анекдоты?

2. Женщины при знакомстве смотрят на лицо мужчины лишь 10 секунд. Если вы не писаный красавец, переживать об этом не стоит, для большинства женщин мужская красота и правильность черт лица вторична. Если вы хотите понравиться женщине, походите в спортзал. В этом случае, женщина восхитится вашей подтянутой фигурой и забудет о неидеальном лице.

3. Как ни крути, а мужчина должен быть интеллектуально развит. Больше читайте, развивайтесь и станьте профи в своём деле. На самом деле, вам простят незнание названия самой длинной реки в мире, если вы хорошо чините компьютеры, замечательно переводите рефераты или умеете мигом находить нужную информацию.

Заниженная самооценка у мужчины

4. Не ругайте себя за неудачи. Вы могли не справиться раз, два, но это не повод не пытаться пробовать снова. Большинство людей любит смотреть «фильм после фильма», и только там видно, сколько дублей приходится делать актёрам, чтобы всё получилось красиво. А ведь они профи и таланты, но и им приходится делать десятки, а то и сотни попыток.

Читайте также:  Женский коллектив: ад адский или недооцененный рай?

5. Многие мужчины хотят всё и сразу. Они ставят перед собой заведомо невыполнимые цели, и, не достигнув их, впадают в уныние. Это огромная ошибка. Да, неплохо обозначить главную цель, но следует расписать пошагово, как этой цели достичь. Может быть придётся внести коррективы в планы или идти другим путём. Порой упрямство не даёт признаться даже самому себе, что где-то в этом плане закралась ошибка. Отыщите эту ошибку и признайте, что тут вы недоработали, перечитайте пункт №4 и снова в бой.

6. Как ни странно, но мужчины очень зависимы от мнения окружающих. Если в компании завёлся морально сильный человек, он непременно выберет более слабого и будет поднимать собственную самооценку за его счёт. В таком коллективе сложно сбросить с себя бремя вечного неудачника и «мальчика для битья». Вариантов тут два: либо ответить на оскорбления, либо уйти. Но ведь вечно бежать нельзя. Необходимо настроить себя, собрать всю храбрость в кулак и поставить хама на место. Это только в первый раз страшно, но если вечно глотать оскорбления, ни о какой самооценке, вообще, речи быть не может.

7. Следует морально подготовиться к самозащите. Потренируйтесь перед зеркалом, как вы стоите, как смотрите. Вызывают ли ваша поза и взгляд уважение? Самоуверенность должна сквозить во всём, в жестах, в разговоре, и этого можно достичь тренировками. Возьмите себе за правило, каждый день хотя бы по 10 минут говорить со своим отражением. Можно представить, что вы говорите со своим начальником или неприятным вам человеком. Выскажите ему всё, что вы о нём думаете. На первый взгляд это глупая затея, но это только кажется. Вы должны видеть себя так, как вас видят окружающие. Со временем вы научитесь держаться более уверенно.

8. Следите за своим внешним видом. Нерях никто не любит и не уважает. Пускай ваша одежда не из дорогого бутика, но она должна быть опрятной. Сходите к стилисту, а не просто к парикмахеру. И не спорьте, стилисты нужны мужчинам не меньше, чем женщинам. Даже банальная смена причёски может кардинально изменить вашу жизнь.

9. Начните уважать сами себя. Люди, которые позволяют вытирать об себя ноги, не могут вызывать ничего, кроме жалости. Больше того, своим поведением они сами провоцируют других людей на агрессию, и только сам мужчина может разорвать этот круг.

Заниженная самооценка у мужчин. Обсуждение на канале «Стиллавин и его друзья»

Крайние меры: принудительное увольнение

Если договориться по-хорошему с работником не получилось, придётся прибегнуть к увольнению «по статье». Такая процедура является более трудоёмкой, но при соблюдении всех правил вполне законной. Вот самые распространенные случаи принудительного увольнения.

Нарушение трудовой дисциплины

Самой подходящей причиной для того, чтобы избавиться от надоевшего работника, является несоблюдение им дисциплины труда (опоздания, невыполнение рабочих обязанностей).

Такой способ будет законным при соблюдении следующих условий:

  • в трудовом договоре обозначен режим работы и адрес рабочего места, и работник ознакомлен с этой информацией под роспись;
  • нарушения носят неоднократный характер и зафиксированы документально;
  • на момент увольнения сотрудник имеет дисциплинарное взыскание (оно действует по умолчанию в течение года, и если в этот период на работника не наложили новое взыскание, предыдущее с него автоматически снимается).

Однократные грубые нарушения

К этой категории проступков по законодательству РФ относятся следующие:

  • прогулы;
  • явление на работу в состоянии алкогольного или иного опьянения;
  • разглашение сведений, которые являются государственной или коммерческой тайной;
  • нарушение правил охраны труда, повлекшее тяжёлые последствия или создавшее их угрозу;
  • хищение имущества, растрата и иной материальный ущерб организации или третьему лицу, совершённые на рабочем месте;
  • утрата доверия (для сотрудников, которые имеют дело с денежно-товарными ценностями).

Прогулом по закону считается отсутствие работника на его рабочем месте более чем на четыре часа, если на это не было уважительных причин. Для признания проступка прогулом необходимо обозначение рабочего места сотрудника в трудовом договоре, как и для фиксации опозданий.

Порядок действий руководства в случае прогула

  • составляется акт о том, что сотрудник не явился на работу, заверенный подписями трёх свидетелей;
  • работодатель принимает меры для выяснения причин неявки сотрудника;
  • в течение 2 рабочих дней работник предоставляет объяснительную записку, а в случае его отказа от объяснений составляется акт об отказе, заверенный свидетелями;
  • оформляется докладная с приложением объяснительной или акта об отказе от объяснений;
  • оформляется приказ об увольнении, который сотрудник должен подписать, в противном случае в течение 3 рабочих дней составляется соответствующий акт, заверенный свидетелями;
  • данные об увольнении вносятся в личную карточку и трудовую книжку;
  • сотруднику выдаётся полный расчёт и необходимые документы.

Алкогольное или иное опьянение, в отличие от прогула, сложнее доказать. Помимо показаний свидетелей здесь требуются результаты медицинского освидетельствования. Тут возникает сложность: сотрудники чаще всего отказываются от этой процедуры, а принуждать их к этому запрещается.

Некоторые организации делают так: вызывают для проведения осмотра бригаду скорой помощи (якобы из-за плохого самочувствия работника) или полицию (если работник дошёл до рукоприкладства). На время выяснения обстоятельств проступка работодатель обязан отстранить сотрудника от работы изданием специального приказа.

Чтобы расстаться с подчинённым за нарушение им режима коммерческой, государственной и иной охраняемой законом тайны, необходимо письменное обязательство сотрудника о её неразглашении. Также нужно доказать, что работник разгласил секретную информацию, и тот факт, что раскрытые сведения относятся к категории охраняемой законом тайны.

Если сотрудника увольняют за нарушение техники безопасности, этот проступок должны признать таковым комиссия или уполномоченный по охране труда. Порядок формирования комиссии закреплён в статье 218 Трудового кодекса РФ.

Читайте также:  Офисный праздник: сэкономить и удивить коллег

В случае совершения работником имущественного правонарушения (хищение, растрата, материальный ущерб) уволить его получится не быстро, даже если вина очевидна. Для увольнения нужен приговор суда или постановление уполномоченного должностного лица, подтверждающий вину работника.

По причине утраты доверия уволить можно только тех сотрудников, которые обслуживают материальные ценности (кассир, кладовщик, продавец и т.д.). Для прекращения трудовых отношений нужно доказать факт совершения работником виновных действий (мошенничества, недостачи, использования рабочего имущества в личных целях, завышения или занижения цен и т.д.).

Причины эмоционального выгорания

В упрощенном понимании выгорание — это физическая и душевная усталость, которая накапливается при неправильно организованной работе за длительный срок. Изо дня в день человек совершает одни и те же действия и не чувствует прогресса.

Считается, что в профессиональной среде более подвержены синдрому эмоционального выгорания врачи и педагоги, а также специалисты, чья работа связана с тяжелым физическим трудом. Как выйти из тупика и найти себя», считает, что факторы риска эмоционального выгорания есть у любого специалиста: «Недавно я консультировала девушку-фотографа. Она известный профессионал с классными гонорарами, летает по всему миру и снимает яхты. Её публикуют лучшие яхтенные журналы. У неё внимательный муж, тоже творческой профессии. Живут они на берегу моря. И недавно она поняла, что не может себя заставить работать. У неё просто физически нет сил встать с дивана». [4]

Так что же запускает этот механизм? Рассмотрим несколько причин эмоционального выгорания личности.

  1. Рутинность

Человеку приходится систематически выполнять поручения, вызывающие у него негативные эмоции. Это вызывает душевное переутомление. Отдых со временем перестаёт быть достаточным и не снимает напряжения.

  1. Строгий или ненормированный режим работы

Человеку сложно даётся соблюдение режима работы: ранний подъём, поздний уход, необходимость работы в выходные. Ежедневное пересиливание себя при решении режимных вопросов вызывает постоянное напряжение.

  1. Перфекционизм и погоня за результатом

Человек предъявляет к себе повышенные требования и не признаёт результата «не на все сто». Каждый результат кажется недостаточным.

  1. Неумение делегировать задачи

Такое поведение характерно для руководителей. Человек убеждён в том, что всё держится только на нём и никто не сможет справиться с работой так же хорошо, как он сам.

  1. Непонимание ценности собственных ресурсов

Человек всецело отдаётся работе, переставая ценить своё время, здоровье, всё меньше внимания уделяет себе, пренебрегает отдыхом и общением с близкими.

  1. Неприятие чувств

Человек не даёт себе права на слабость и усталость, заряжая себя установками: «нельзя давать слабину», «нужно быть сильным», «соберись».

  1. Эмоционально-насыщенные отношения с начальством и коллегами

Постоянные конфликты в коллективе, даже если человек не участвует в них напрямую, но вынужден быть свидетелем, могут вызывать негативные реакции.

  1. Переживания за жизнь и здоровье других людей

Это характерная причина эмоционального выгорания медицинских работников. Необходимость постоянно сопереживать пациентам вытягивает силы и радость жизни. В результате психика выставляет блоки, человек становится чёрствым и безразличным не только по отношению к окружающим, но и к самому себе.

  1. Творческий и профессиональный кризис

Чаще всего сталкиваются люди творческих профессий: писатели, художники, артисты, а также учителя. Такая деятельность требует больших душевных усилий. Человек испытывает потребность в том, чтобы каждый следующий проект был лучше и успешнее предыдущих.

     10. Привычка работать на износ

Какими бы ни были обстоятельства и условия работы, иногда люди выгорают, потому что не умеют работать иначе. Так, карьерный стратег Елена Резанова признаётся, что и сама не раз сталкивалась с проблемой выгорания, даже когда сменила нелюбимую работу в офисе на своё дело: «Я открыла ежедневник и посмотрела, что происходило у меня за несколько месяцев до этой ситуации. А там было очень плотное расписание. С утра до вечера никаких перерывов. Я ела за монитором; ребёнком занималась не особо как; муж напоминал о себе, говоря «я существую, привет!». Я думала: чтобы у меня всё классно получилось, я должна нормально так пахать. А значит я выгорела не потому что работа была не моя или мне не нравилось то, что я делаю. Я выгорела, потому что не умела не выгорать. Я всегда так работала»

Пример Елены, как и многих других, кто не единожды ощущал себя на грани, показывает, что эмоциональное выгорание во многом обусловлено установками и привычной моделью поведения.

Отсутствие человеческой заботы

Более половины сотрудников покидают свои рабочие места, потому что им не удается выстроить доверительные отношения с начальством. Умные руководители умеют поддерживать баланс между профессионализмом и человечностью. Они празднуют успехи сотрудников вместе с ними, пытаются помочь тем, кто переживает не лучшие времена, и заставляют работать на пределе возможностей, если это необходимо. Те же, кому это чуждо, продолжают жаловаться на высокий процент текучести кадров. Вряд ли люди будут работать на вас, не чувствуя вашей эмоциональной вовлеченности и искренней заботы об их благе.

Какие инструменты стоит использовать для удержания персонала?

Предприниматели могут использовать три вида инструментов:

  • льготы;
  • монетарные инструменты;
  • моральные инструменты.

Современное предприятие нацелено на удержание персонала. К монетарным инструментам относят опционы на покупку акций организации, долгосрочные бонусные схемы, партнерство, бонус за выслугу лет, получение бонусов при работе над проектом.

Опционы на покупку акций позволяют менеджеру выкупить ценные бумаги компании в будущем, например, через 3 года работы в фирме. Поскольку покупка производится по фиксированной стоимости, менеджер заинтересован поднять стоимость акций предприятия. Опционы подходят для мотивации менеджеров организаций, акции которых котируются на биржах.

Читайте также:  Вопрос-ответ: расчеты и оплата больничного

Отложенные бонусы выплачиваются не сразу, а на протяжении 2 или 3 лет. Но не все менеджеры соглашаются ждать вознаграждения так долго. Для юридических фирм и других консалтинговых компаний хорошим стимулом является партнерство.

К льготам можно отнести организацию медицинского обслуживания, многих специалистов привлечет возможность получения дополнительно корпоративной пенсии. Не менее привлекательны программы добровольного накопительного страхования.

Крупные организации предлагают сотрудникам льготные программы кредитования, которые предусматривают более выгодные условия, если сравнивать с существующими на рынке.

Работников с детьми и молодых специалистов привлечет оплата дорогостоящего образования. Предприятие может выдать сотруднику льготный заем. Кроме того, осуществляется списание суммы, если специалист отработал в организации определенное число лет.

Ряд фирм предлагает сотрудникам приобретать свои товары для личного пользования, такой стимул понравится персоналу производственных фирм.

Сегодня руководители организаций понимают, что здоровье персонала очень важно, ведь только здоровые люди могут эффективно трудиться. Именно поэтому предприятия поощряют занятия спортом, приобретая для своих работников членство в спортивных клубах.

Как «фиксируют» посетителей салоны красоты — практика

  1. Вывешивайте в холле сертификаты и награды мастеров;
  2. Автоматизируйте учет клиентов с помощью crm-системы. Храните в карточках клиенток информацию по прошлым посещениям и предпочтениям (проблемы с волосами, тип стрижки, проводимые процедуры, частота посещений, тип кожи и прочее);
  3. Проводите бесплатные мастер-классы от разных мастеров;
  4. Создавайте однодневные программы по уходу лицом, волосами, руками;
  5. Предлагайте дополнительные терапевтические процедуры (лечение волос, кожи головы, ногтей), чтобы клиент пользовался всем спектром услуг салона.
Как «фиксируют» посетителей салоны красоты - практика

Посмотрите, какую анкету можно предлагать лояльным посетительницам:

Как «фиксируют» посетителей салоны красоты - практика
  1. Всегда ли мастера салона здороваются с вами при встрече?
  2. Как долго вы ждете, пока мастер начнет прием?
  3. Нравится ли вам мастер, который с вами работает?
  4. Нравится ли вам атмосфера и обстановка нашего салона? Что вы хотели бы добавить?
  5. Удовлетворяет ли вас качество и ассортимент услуг?
  6. Ваши предложения по улучшению обслуживания?
  7. Готовы ли вы рекомендовать наш салон друзьям и родным?
Как «фиксируют» посетителей салоны красоты - практика

Отсутствие чувства команды — работники могут чувствовать себя изолированно и неудовлетворенно,

если они не являются частью сплоченной команды или ими жертвуют в политической игре.

Эту проблему можно решать следующими способами:

* командная работа: создание саморегулируемых или автономных рабочих групп либо проектных команд;

* построение команды: акцентирование значения командной работы как базовой ценности, вознаграждение людей за эффективную работу как членов команд и развитие навыков командной работы.

Ситуация №8: «Бриллиант, говоришь?»

Если в компании есть суперценный сотрудник, то часто руководитель старается его максимально нагрузить, чтобы получить результат для компании за его счет. К сожалению, сотрудник это воспринимает не как похвалу и доверие, а как наказание. С другой стороны, отсутствие трудных и интересных задач — тоже проблема. Рутина убивает желание талантливых и продуктивных сотрудников просто работать на результат, они начинают искать что-то иное, где можно реализовать свои способности. Также ценные кадры не любят, когда ограничивают их творческий подход к работе и оригинальные идеи.

Пример Один из технологов на заводе, действительно хороший эксперт в своем деле, был настолько увлечен своей работой, что постоянно предлагал руководителю идеи для инноваций, оптимизации расходов на производстве и новые технологии. Но все это было не нужно его начальству. Постоянное подрезание крыльев и убийство энтузиазма привело технолога на конкурирующий завод, где его идеи были оценены по достоинству. В результате он получил повышение в должности, высокую зарплату, а завод-конкурент получил несколько грантов у государства на реализацию его идей.

Решение: Руководителю нужно знать своих ценных сотрудников и быть с ними в контакте. Универсального решения нет, поэтому к каждому придется искать свой подход. Чтобы они оставались с вами, надо к ним прислушиваться, доверять их идеям, хвалить за достижения и открыто говорить об ошибках.

Анастасия Дербасова

Главный редактор Хантфлоу

      Эмоциональное выгорание и истощения – накапливаются в теле годами.

Есть такой анекдот: Товарищ генерал, остановите поезд. В ответ генерал скомандовал – Поезд, стой! Раз, два.

Эмоциональное выгорание и истощение тоже своего рода «поезд» – не обманывайте себя, что сможете их остановить или управлять ими на «раз, два».

По Вильгельму Райху: Эмоциональная усталость, выгорание, истощение, создают в теле напряжение мышц, которое становясь хроническим, еще сильнее подавляет свободное движение энергетических потоков и кровотока в теле. Рано или поздно это напряжение приводит к образованию «мышечного панциря напряжения», что создаёт благоприятную почву для развития невроза.

      Эмоциональное выгорание и истощения – накапливаются в теле годами.

Проводя каждый день, годами, с самого детства в подобном корсете, человек становиться все более напряжённым и тяжёлым. Это скованность мышц по всему телу, возникает из-за груза эмоций что вы таскаете на себе. Естественно, что эти постоянно напряжённые мышцы жутко утомляют и истощают ваши силы. В итоге человек перестаёт замечать свою скованность и напряжение, теряет естественный интерес к жизни.

Вы настолько привыкли к постоянному напряжению мышц, что не замечаете этого панциря. Но, если вы обратите внимание на напряжение в плечах, шеи, на лице, задней части бёдер, около колен – то увидите, что у многих эти мышцы напряжены постоянно.